L’Innovation dans les Business modèles de partenariat

 

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Dans le cadre de la politique industrielle du développement du Royaume du Maroc matérialisée par le plan émergence industrielle dans les filières dans lesquelles le pays possède un avantage concurrentiel certain, le Maroc a développé une expertise dans le secteur de l’offshoring des technologies de l’information et de communication, automobile, aéronautique pour ne citer que quelques métiers mondiaux. Pour atteindre ses objectifs, le Maroc avait et a toujours besoin de compétences professionnelles en quantité et en qualité alignées sur les besoins des secteurs concernés.

 

Pour le secteur Offshoring TIC objet de la présente communication, selon la direction prévisions du Ministère des finances du Royaume du Maroc, les perspectives de développement du secteur de l’offshoring TIC sont favorables au Maroc avec des potentiels reconfirmés autour de 100.000 emplois à 2015 et un chiffre d’affaires sectoriel prévisionnel de plus de 20 milliards de Dirhams, soit une création d’environ 70 000 emplois et une croissance de 13 milliards de Dirhams du PIB sur la période 2009-2015.

Pour le secteur Offshoring TIC secteur du service, la ressource humaine est la clé de voûte  et un des principaux facteurs clés de succès. En témoigne Ahmed AMMOR, Property Manager du site d’offshoring Fès Shore, « outre l’existence de l’infrastructure d’accueil (parcs World Class), d’un cadre incitatif (réglementaire & fiscal), de la fiabilité et des coûts de l’infrastructure télécom, les compétences humaines constituent une composante essentielle de l’attractivité de l’offre Offshoring Maroc. A travers l’amorçage de nouveaux métiers et secteurs d’activité à fort potentiel de développement et à grande valeur ajoutée,  certaines niches Offshores (KPO) demeurent une grande opportunité pour les jeunes diplômés des universités et des écoles marocaines en intégrant de vrais métiers d’avenir, dans des secteurs porteurs très demandeurs en Ressources humaines qualifiées »

Principaux métiers du secteur TIC/digital & exigences en terme de compétences professionnelles

Dans le secteur de l’offshoring des TIC, plusieurs catégories de métiers qui existent :

• L’ITO : Il s’agit principalement de l’externalisation de services liés aux systèmes d’information.
• Le BPO : Il s’agit principalement de l’externalisation de processus transversaux et verticaux, comme l’administration du personnel, les traitements comptables de masse, etc.)
•  Les centres d’appels : Il s’agit principalement de tous les services liés à la relation client.

Les métiers qui se sont le plus développés au Maroc sont les métiers liés au BPO et aux centres d’appels et l’ITO à moindre mesure.

Ces métiers exigent une expertise technique moins importante que les métiers de l’ITO ou les nouveaux métiers émergents type KPO (Knowledge Process Outsourcing). Les métiers du centre d’appel restent les métiers les moins exigeants en terme d’expertise professionnelle mais néanmoins les métiers avec le taux de turnover le plus élevé nécessitant de ce fait d’avoir un Middle Management bien renforcé.

Nous pensons que le challenge se situe essentiellement au niveau du middle Management, véritable courroie de transmission entre les ressources humaines et les donneurs d’ordre interne & externe. Quelles compétences acquérir pour renforcer le middle manager ?

Les principales compétences à développer peuvent se résumer en ces points :

> Développer les bons réflexes managériaux

> Compétences Techniques du métier et une bonne compréhension du business, au travers un mécanisme de certification et dé-certification afin de rassurer les donneurs d’ordre sur la qualité du suivi

> Compétences en Management de l’information et la connaissance

> Encadrer et transférer les connaissances

> Management Interculturelles

> Capacité Réseautage

> Compétences interpersonnelles incluant la communication et la maitrise des langues

Pratiques d’entreprises dans le secteur TIC pour le développement des compétences interpersonnelles et langue :

Le directeur général de BULL Maghreb, un des leaders du secteur des TIC & Offshoring au Maghreb, témoigne :

« La ressource la plus précieuse dans le cadre des opérations d’offshoring étant la ressource humaine, nous portons une attention particulière à la formation des équipes Bull, notamment sur le volet « langue ».

Au-delà de la proximité culturelle et linguistique entre le Maroc et la France ou l’Espagne, ce sont plus de 10 années d’expérience du pays en matière d’offshoring qui nous permettent de monter le niveau des équipes jour après jour en matière de communication orale comme écrite » souligne Otmane SERRAJ, Directeur Général BULL Maghreb.Bull Maghreb développe les compétences professionnelles et notamment linguistiques à l’orale comme à l’écrit au travers un travail de coaching des ressources en appliquant « apprendre en faisant ».

Said BENAHAJJOU, Directeur Général Adetel Maroc, abonde dans le même sens en parlant d’élargir vers de nouvelles langues « Nous opérons dans des métiers de R&D dans le secteur technologique de l’électronique embarquée, métiers nécessitant une forte expertise techniques et une capacité à travailler en réseau avec des experts européens clients, partenaires et collègues du groupe ADETEL. La maitrise de la langue est primordiale mais non limité au français. La maitrise d’autres langues tels que l’Anglais ou encore l’Espagnol permet d’ouvrir de nouveaux marchés. La langue est de plus en plus un avantage concurrentiel pour être compétitif sur un marché européen »

Analyse & perspectives

Les compétences interpersonnelles dont la maitrise des langues (Français, Anglais, espagnol) pour mieux servir les clients du monde francophone avec qui nous faisons la majeure partie de nos projets offshoring. Cette année, l’Espagne est devenue le premier partenaire commercial du Maroc d’où l’intérêt de plus en plus grandissant pour l’apprentissage de l’espagnol et le renforcement des missions espagnoles au Maroc.Dans un secteur caractérisé par une innovation permanente et rapide tel que TIC ou Digital, quelles Compétences professionnelles faudrait-il développer pour aligner pro activement les compétences sur les besoins des entreprises de manière proactive?

Pour l’offre existante telle que les centres d’appel, BPO et ITO, l’enjeu est plutôt comment maintenir son niveau de compétences de manière à rester compétitive sur le marché.

Pour les métiers de la relation client & du BPO, au-delà de l’enjeu de recrutement et le taux de turnover inhérent à ce type de business (tâches standards/répétitifs et à faible à moyenne valeur ajoutée), la formation continuée est nécessaire pour maintenir la qualité de service. Un focus particulier sur les compétences interpersonnelles et notamment la maitrise des langues à savoir le français mais également l’anglais et l’espagnol de plus en plus nécessaire pour attaquer de nouveaux relais de croissance à l’étranger.

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